10-2 Pourquoi assurer la « sustanability » est-IL indispensable ?

L’assemblée du MasterMind est unanime :

• Le ROI derrière cette transformation est très important, que ce soit le coût du système documentaire, le coût du système de formation ou le coût des déviations. Quand on fait le calcul de tous ces gains, c’est juste essentiel pour la société.
• En plus des gains financiers, le confort de Michel et sa capacité à faire bien sans stress est un gain fondamental.
• À la longue, il y aura peut-être même une plus forte attractivité pour venir travailler chez nous.

La conclusion des participants : « c’est un must have et on ne doit pas avoir de retour en arrière ».

10-3 De quel problème parlons-nous ?

La « sustanability » possède deux composantes très importantes :

1) Prévenir des dérives : il faut éviter les dérives par rapport aux standards. A titre d’exemple de dérives possibles, vous pouvez trouver du « comment » dans les SOP, qui sont censées décrire du « qui fait quoi ». Une dérive peut aussi être provoquée par une remarque de l’Inspecteur. Celui-ci n’est pas formé aux méthodes de simplification documentaire et la peur de se confronter à lui ou une mauvaise interprétation de ce qu’il demande peut vous amener à tordre vos standards et partir en dérive.

2) Empêcher les retours en arrière : les causes de retour en arrière peuvent être multiples :

• Si, pour les besoins de la transformation vous avez contourné quelque peu les usages de la GED ou du LMS, il est possible que lors d’une montée de version, vous perdiez tout ce que vous avez mis en place.
• Au moment d’une mise à jour d’un tutoriel à faire en urgence, la personne en charge de la mise à jour qui ne serait pas formée aux techniques de documentation simplifiée pourrait sans s’en rendre compte revenir au monde d’avant (instruction papier, mélange de niveau entre SOP, WKI, Kit learning, …)
• Une autre possibilité de retour en arrière apparait si vous arrêtez la transformation trop tôt. Un secteur pourrait alors prétendre faire de la simplification documentaire, mais en réalité, ils font juste un simple nettoyage, sans changer structurellement le contenu des documents.
• Le retour en arrière peut aussi être rapide et violent si, au moment du déploiement, certaines parties prenantes censées devenir actrices du changement le refusent. C’est peut-être le cas si vous avez mal analysé la situation politique ou bien si des personnes clés du management changent de poste (à la faveur de départs / arrivées, ou d’une réorganisation).

10-4 Traiter d’abord les retours en arrière

Voici une liste non-exhaustive de cales anti-retours que vous pouvez, voire devez mettre en place :

• La nouvelle SOP Documentation

La nouvelle SOP Documentation permet de définir les nouveaux standards de pyramide documentaire ou de rédaction de document.

Cette nouvelle SOP étant déployée auprès de tout nouvel auteur de SOP, vous ancrez alors petit à petit une nouvelle culture, une nouvelle méthode.

• La nouvelle SOP Training

Comme la nouvelle SOP Documentation, une nouvelle SOP Training permet d’ancrer la pratique de définition des parcours, de conception des contenus, etc.

Idéalement, la nouvelle SOP Documentation et la nouvelle SOP Training ne feraient qu’une ! L’objectif de cette nouvelle SOP Doc&Training serait de « Rendre Michel 100% opérationnel le plus rapidement et le plus efficacement possible ».

Cela prend la réalisation des documents instructionnels et des formations au poste de travail.

• Des nouvelles pratiques ancrées dans des outils

Les outils informatiques sont un bon moyen de figer des processus. Aujourd’hui, votre GED et votre LMS sont paramétrés pour supporter votre processus documentaire et formation actuel. Changez d’outils ou le paramétrage des outils, vous imposerez un fonctionnement différent.

• Des nouveaux KPI pour instaurer de nouveaux comportements

Les indicateurs traditionnellement suivis comme le pourcentage de documents périmés ou le pourcentage de formations en retard. Ces deux indicateurs ne mesurent pas l’efficacité intrinsèque des systèmes, ni leurs effets.

Instaurez des indicateurs qui sont orientés sur Michel :

• Le taux d’efficacité documentaire,
• Le taux d’efficacité de la formation,
• Le cout du système documentaire et formation,
• Le nombre et le coût des déviations qui ont pour origine : doc&training

10-5 Eviter les dérives

Pour éviter les dérives, vous pouvez agir à plusieurs niveaux :

1. Dès l’intégration des nouveaux arrivants, présentez-leur votre nouveau système et ses avantages. Soyez intraitables sur la prise en main de vos systèmes de leur part, car certains d’entre eux vont venir d’autres entreprises. Ils vont venir avec des habitudes, des codes. Ils ne connaitront rien des pratiques Doc&Training que vous avez mis en place.
   
   Plus que de la formation, c’est presque du formatage que vous devez faire auprès d’eux, en leur faisant comprendre d’oublier tout ce qu’ils ont connu par le passé. En parallèle, leur montrer aussi que le système chez vous est infiniment plus simple.
2. Réorganisez les équipes doc&training : aujourd’hui, ces équipes sont majoritairement calibrées pour pousser de la documentation dans les GED et pour cocher des cases dans les LMS. Ce sont des équipes qui sont sous-dimensionnées par rapport à l’exigence qu’impose cette transformation.
   
   Changer le profil de ces équipes permet de mettre en place de nouvelles pratiques, de nouveaux standards de manière durable. Cependant, un point important est la sélection des profils participants à ces équipes : passer de personnes « pousse bouton » à des personnes d’un profil plutôt Operational Excellence.
3. Demandez de l’aide au Corporate : si le corporate adopte à son tour les pratiques de simplification Doc&Training que vous déployez sur le site, alors c’est gagné !
   
   C’est à la fois un cliquet anti-retour et à la fois un système pour empêcher les dérives, car une fois ces pratiques adoptées et soutenues par le corporate, elles vont être adoptées par les autres sites. C’est toute une culture de simplification documentaire qui peut se développer à l’échelle du Groupe.

10-6 Quid de la « maintenabilité »

Vous l’avez compris, la « sustanability » concerne le maintien dans le temps du nouveau processus Doc&Training.

Maintenant, parlons de la maintenabilité des contenus eux-mêmes.

Voici une idée reçue et comment la combattre :

Maintenir des vidéos est plus compliqué et coûteux que maintenir des documents.

Alors que la pratique montre que si on fait des vidéos courtes, ce n’est pas forcément plus compliqué de maintenir des vidéos que de maintenir des documents.

Il faut aussi raisonner à périmètre égal.

Imaginons que vous partiez de 40 documents et qu’après simplification, vous arriviez à : 1e SOP + 3 instructions de travail dans lesquelles on a 12 vidéos. Maintenir ce nouvel écosystème documentaire est plus facile, même si unitairement faire une vidéo va peut-être être plus coûteux que faire une instruction de travail. Au périmètre d’un processus, cela coûte tout de même moins cher :

• Il y a moins de contenu, moins de documents,
• Les documents sont plus simples, plus lisibles,
• Maintenir un RACI est plus facile alors que maintenir de documents textes qui sont tous liés les uns aux autres est très compliqué.

Même si maintenir le nouveau système (flowchart, tuto,…) demande de nouvelles compétences, ce n’est dans l’ensemble pas plus compliqué que le système d’aujourd’hui.