COMMENT SIMPLIFIER LA DOCUMENTATION QUALITE en INDUSTRIE PHARMACEUTIQUE SANS BLOQUER LES PRODUITS ?

5 A quoi ressemble le système documentaire simplifié ?

5.1 LES BASES THEORIQUES 

Rappelons les éléments fondamentaux à mettre en place pour corriger dans les systèmes documentaires actuels :

• Le point de vue du système : mettre Michel et les activités de Michel au centre ;
• Mesurer pour rendre objectif et éveiller les consciences sur le besoin de changement ;
• Limiter au maximum l’usage du texte.

De manière plus concrète, voici les éléments méthodologiques qui permettent de le faire :

• Mettre Michel au centre : il y a plusieurs éléments à mettre en place :
  
  
  1.  La description des activités de Michel sous forme de flowcharts de processus et de flowcharts d’activité pour que Michel comprenne l’amont et l’aval de ses activités [15] ;
  2.  L’élaboration d’instructions de travail qui intègrent les exigences qualité, EHS et performance dans le même document pour que Michel ait une vision cohérente de l’activité à réaliser ;
  3. Enlever des procédures tout le contenu assimilable à de la formation et le mettre dans des kits de formations orientés sur l’explication du pourquoi, dans un langage "déjargonné", que Michel peut comprendre. Ces kits font aussi appel aux émotions pour que Michel retienne mieux le contenu.
• Mesurer pour rendre objectif : nous en avons longuement parlé précédemment ; le TED, le coût du système documentaire et les déviations ayant pour cause un défaut de documentation ou de formation sont à placer au cœur du système. Cependant, des sondages auprès des opérateurs ou encore des observations sur le terrain sont de très bons outils qualitatifs complémentaires.
• Limiter au maximum l’usage du texte : 4 concepts permettent d’atteindre cet objectif :
  1. Par nature, les flowcharts sont en général pauvres en texte et plus explicites ;
  2. Les RACI[16][17], tableaux décrivant des responsabilités permettent d’être très explicite et très synthétique dans l’expression de « qui fait quoi » ;
  3.  L’usage de la vidéo, tant pour les kits de formation expliquant les « pourquoi », que les tutoriels vidéos qui montrent le comment. Les calculs de TED ont montré que les systèmes documentaires actuels, même avec des instructions contenant des photos, couvraient 50% à 60% de ce que Michel doit savoir. Des vidéos sont explicites et surtout, elles assurent un continuum dans la description. Là où un enchainement de photos et de textes est incomplet. 
  4. La fusion des contenus de formation et d’instruction qui permet de diminuer le nombre de documents que Michel doit consulter. Les tutos sont accompagnés d’un résumé texte, très synthétique, qui reprend les principales étapes du tuto[18][19]. Ces tutos vidéos sont donc des supports de formation sur le « comment », mais leur partie texte synthétique est le document « instruction de travail » officiel.